Appuntamento disdetto o annullato?

Gli appuntamenti mancati

Un certo tasso di appuntamenti mancati è fisiologico per uno studio dentistico, perché nella maggior parte dei casi non è legato alla vera e propria maleducazione dei pazienti quanto piuttosto a vere emergenze o ad una sottovalutazione dell’importanza dell’appuntamento con il dentista (o ad una inconscia volontà di evitarlo). Il problema quindi non si può evitare del tutto ma lo si deve monitorare e si deve in ogni caso cercare di prevenirlo.

La strada più semplice per cercare di evitare i mancati appuntamenti è quella di ricordarli per tempo al paziente, tipo un sistema di messaggistica automatica (guarda qui). In questa attività di richiamo la parte informatica dello studio dentistico è essenziale perché richiamare di persona tutti i pazienti dello studio con questa assiduità comporterebbe un costo e un impegno eccessivi. È decisamente meglio, e di solito anche meglio tollerato dai pazienti, utilizzare sistemi di comunicazione automatici come i messaggi SMS, le e-mail e le notifiche via app mobile (per chi ne ha attivata una).

Infatti in materia di disciplina degli accordi riguardanti gli appuntamenti, è intervenuto il Presidente della Repubblica, che ha siglato il d.P.R. del 17/02/1992, che dichiara: per gli appuntamenti disdettati entro le 12 ore precedenti o non rispettati, il medico ha diritto al 50% dell’onorario della prestazione per la quale l’appuntamento era stato fissato. Decreto del Presidente della Repubblica del 17 febbraio 1992 in riferimento all’articolo 1 della legge 21 febbraio 1963 n. 244 – in materia di approvazione della tariffa minima nazionale degli onorari per le prestazioni medico-chirurgiche ed odontoiatriche.

È ovvio che tale strumento a disposizione dell’odontoiatra non deve essere applicato secondo canoni estremamente severi e non deve essere utilizzato con abuso per tutti indistintamente, perché una dimenticanza può capitare, ma se tale pratica diventa una consuetudine, allora la “multa” sarà lo strumento giusto per scoraggiare o allontanare definitivamente i recidivi!

Disdetto vs. annullato

La differenza tra un appuntamento annullato ed uno disdetto, risulta principalmente una differenza di tempistica.
Se si verifica a 24 ore (o più) dall’appuntamento, allora si parla di annullamento poichè si è ancora potenzialmente in grado di riempire quel buco. Se, invece, avviene nelle 24 ore precedenti all’appuntamento lo chiamiamo disdetta e questo evento merita un trattamento ed una conservazione del dato differente.
Vi è, in verità, anche un terzo grado di gravità e cioè quando il paziente non avvisa e non si presenta proprio in studio. In questo caso si parla di disdetta con inserimento di mancato appuntamento.
Le sfumature sono, tuttavia, possibili: ci sono situazioni in cui, per le dinamiche e per il contesto creatosi, si può considerare disdetta un evento che avviene molto prima delle 24 ore. Per cui ogni caso può e deve essere valutato di volta in volta, non fissiamoci esattamente sul concetto delle 24 ore.

Perchè devo fare questa distinzione?

Per il ragionamento fatto al punto precedente, un annullamento può essere tollerato dallo studio anche se reiterato. Ci limitiamo a spostare/eliminare il suo appuntamento oppure lo spostiamo nella ToDoList in attesa di una riprenotazione. Una disdetta, invece, può arrecare un danno economico reale allo studio e vale la pena tenerne traccia per valutarne la frequenza e, nei casi estremi, addebitare anche il mancato appuntamento.

Come inserisco la disdetta?

Tasto destro sull’appuntamento in questione (ca va sans dire: deve essere un appuntamento legato ad un’anagrafica) e poi “Disdici Appuntamento”:

Si aprirà questa finestra dove ci verranno chiesti dei dati, vediamo quali:
numeroPraticaServ

1. Libera scelta di disdire anche altri eventuali appuntamenti presenti in quella giornata
2. Motivazione della disdetta (possibilità di riprendere anche vecchie motivazioni (tanto sono sempre le stesse…)
3. Scelta di chi ha disdetto l’appuntamento fra paziente e studio
4. Possibilità di aggiunta in scheda della prestazione speciale “Mancato appuntamento” (valuterete se farla pagare oppure no)
5. Possibilità di aggiunta nella ToDoList (cosè la ToDo List?) di tale appuntamento così (ex “Memoria”) di Kalendar in modo da tenerlo “caldo” per una riprenotazione futura
6. Possibilità di aggiunta di un richiamo, in caso volessimo un ulteriore promemoria di questa situazione e visione di eventuali richiami già presenti. Importante valutare la disdetta in caso di richiami amministrativi: e se il paziente stesse facendo il furbetto non presentandosi per non pagare?
7. Avviso che si sta disdicendo un appuntamento previsto a meno di 24 ore: ci sarebbero gli estremi per farsi pagare il 50% dell’onorario previsto, ricordate?

Adesso che ho messo la disdetta, cosa succede?

Il solo inserire correttamente le disdette nel software non muterà le abitudini dei pazienti, ma vi da strumenti per monitorare e gestire questi comportamenti. In scheda paziente, nella linguetta “Diario Medico” ci sono queste possibilità:

1) Nota ben visibile della disdetta:

2) Bottone apposito per vedere elencate tutte le disdette di quel paziente:

3) Comodo filtro per decidere se vedere o meno le disdette in mezzo alle altre note del Diario (l’impostazione decisa viene mantenuta anche per le cartelle future che verranno aperte fino a che non la cambierete)

Su Kalendar, invece, nel cartellino del paziente abbiamo aggiunto una linguetta “Disdette” per vedere riepilogate tutte le disdette di quel paziente (comodo per capire che se è un habitué, meglio non prenotarlo in momenti “delicati” dell’agenda):

Quindi. alla classica obiezione del paziente: “Accidenti Dottore\Dottoressa, ma quanto tempo è durato il trattamento!!!” voi potete indicare ogni singola volta in cui il paziente ha disdetto e far capire che magari non è stata solo colpa vostra…

C’è un posto doveve vedere tutte le disdette della giornata?

Sì, c’è: il Controllo Giornaliero nella sezione Contabilità.

Qui, in mezzo alle altre cose successe nella giornata, appariranno anche le disdette inserite in quella giornata. Qui non si vedrà se l’appuntamento poi è stato ripreso in un altro momento, ma vedremo solo che c’è stata una disdetta.